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12315投诉须7个工作日内受理并告知;受理后45个工作日内调解办结,复杂情形可延至60日;超期未受理可催办、申诉或向市监局书面申请履职,超期未办结可向上级督查、信访或直接诉讼。
12315调解需同时满足投诉已受理、消费者申请调解、经营者同意三条件;调解员仅在需核实信息时主动联系,正式调解以电话/视频/现场形式开展并全程录音;法定情形下调解终止。
发现“幽灵外卖”可直接通过12315平台、12345热线或地方市场监管局举报,需保留订单截图、证照页及实拍证据,描述问题要具体,查实后店铺将被下架并可能奖励举报人。
12315平台无强制执法权,仅具行政调解与转办职能;可申请调解终止书、实名举报、司法立案、平台协同追偿及政府信息公开五种维权路径。
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